O que é e como fazer Mapeamento de Processos em 6 passos

O mapeamento de processos é muito útil para padronizar o trabalho e identificar oportunidades de melhorias nos processos de negócio de uma empresa. Além disso, o mapeamento de processos é uma ferramenta importante ao transformar um processo, permitindo o aprofundamento da mudança. Portanto, ajuda as organizações a serem mais eficientes e competitivas, independentemente do tamanho delas. Mas, esse mapeamento pode ser um desafio em alguns casos, pois depende da complexidade e das características de cada estrutura organizacional.

Que tal simplificarmos um pouco as coisas? Neste post vamos te explicar tudo o que você precisa saber para começar o mapeamento de processos na sua organização.

O que é Mapeamento de Processos?

Mapeamento de Processos é a identificação da sequência lógica das atividades que compõem um processo e de outros elementos que interagem com o fluxo de trabalho.

Essa prática pode ser feita para atingir diferentes objetivos, como:

• Compreender os processos: entender como o processo funciona na prática.
• Melhorar os processos: realizar reparos incrementais no processo.
• Documentar os processos: produzir documentação estruturada e coesa sobre o processo (muito utilizado para capacitar colaboradores).
• Padronizar os processos: garantir que um processo seja executado da melhor maneira possível.
• Transformar os processos: promover mudanças profundas em processos, remodelando-os.

O mapeamento de processos busca responder às seguintes perguntas:

• Qual o objetivo do processo?
• Quais as fronteiras (limites) do processo?
• Quais as entradas (inputs) do processo?
• Quais as atividades do processo?
• Quais as saídas (outputs) do processo?
• Quem é o responsável pelo processo?
• Quem participa do processo?
• Quais os outros stakeholders do processo?
• Quais os recursos financeiros, humanos e materiais utilizados no processo?
• Quais os resultados esperados do processo?
• Quais as principais dificuldades com o processo?
• Quais os riscos associados ao processo?

Em uma empresa, os processos podem ser classificados em três tipos:

1. Processos Primários: são também chamados de processos essenciais ou processos finalísticos e estão diretamente ligados à entrega de valor para o cliente.
2. Processos de Apoio: são também chamados de processos de suporte e entregam valor para os processos primários ou para os processos de gerenciamento.
3. Processos de Gerenciamento: são também chamados de processos de gestão e entregam valor para os processos primários ou para os processos de apoio.

Nível de profundidade e detalhamento do Mapeamento de Processos

Muitas pessoas têm dúvidas sobre o nível de profundidade que devem mapear e qual o nível de detalhes que devem capturar. Essa resposta depende do objetivo do mapeamento. Abaixo temos os níveis tradicionais de mapeamento de processos:

1. Nível 1 ou Descritivo: busca apenas alinhar o entendimento do processo entre os envolvidos, trazendo uma visão básica do processo.
2. Nível 2 ou Analítico: destaca os eventos e tratamentos de exceção, fornecendo uma visão mais técnica do processo.
3. Nível 3 ou Executável: detalha os serviços que serão implementados/automatizados, trazendo uma visão focada nos dados.

Diagramas de Processos

O principal produto do mapeamento de processos é a representação dos processos. Nela podemos enxergar as atividades ao longo do tempo e seus executores, permitindo diversas análises. Para ficar mais fácil de entender e materializar o assunto, confira alguns diagramas de processos trazidos do BPM CBOK®:

Representação Simples de Fluxo em BPMN

Tratamento de Exceção com BPMN

Fluxo em Alto Nível com BPMN

Fluxo em Baixo Nível com Raias BPMN

Os desenhos de processos, dependendo da profundidade e do objetivo, podem resultar em um mapa de processo, um diagrama de processo ou em um modelo de processo. Entenda a diferença entre eles:

Diferença entre Mapa de Processo, Diagrama de Processo e Modelo de Processo

Embora o termo mapa de processo seja frequentemente utilizado como sinônimo para diagrama de processo e modelo de processo, os três conceitos não são iguais. Eles se diferenciam conforme o nível de detalhamento que proporcionam. Veja:

Diagrama de Processo

Traz uma visão mais ampla do processo ao mapear os principais elementos do fluxo e deixar de lado detalhes menores, pouco relevantes para a compreensão geral. Dessa forma, ajuda a identificar e entender rapidamente as principais atividades de um processo. Normalmente é manifestado por meio de um fluxograma (diagrama que possui um pequeno conjunto de símbolos simples e sem padronização).

Mapa de Processo

Fornece uma visão abrangente do processo, podendo variar em seu nível de detalhamento. Em geral, o mapa de processo traz mais detalhes sobre o fluxo de trabalho do que o diagrama de processo. Entre esses detalhes estão: responsáveis, eventos e resultados. Aqui é recomendado o uso da notação BPMN de forma simplificada.

Modelo de Processo

Representa o estado do negócio e de seus recursos. O estado do negócio pode ser atual (AS-IS) ou futuro (TO-BE). Já os recursos do negócio incluem pessoas, informação, instalações, automação, finanças e energia. O modelo de processo traz informações mais completas sobre o processo do que o mapa de processo e o diagrama de processo. Normalmente em modelos de processos adotamos BPMN de forma rica.

Agora que já temos isso alinhado, confira bons motivos para fazer o mapeamento de processos na sua empresa!

A importância do Mapeamento de Processos

O mapeamento de processos é uma ferramenta utilizada em projetos de melhoria/transformação de processos e possibilita identificar gargalos, delimitar funções e papéis, prever recursos, estimar custos e mensurar o desempenho do processo.

Identificar gargalos

Um gargalo é uma restrição de capacidade que cria uma fila, conforme conceito do BPM CBOK. Portanto, se refere a algum ponto do processo que não flui bem e, consequentemente, atrapalha o andamento do restante do trabalho. Com o mapeamento de processos, fica mais fácil identificar onde acontecem esses gargalos e, posteriormente, remodelar o processo para que ele atinja um nível de performance superior.

Delimitar funções e papéis

O mapeamento de processos não estrutura apenas as atividades que precisam ser executadas. Ele também traz uma relação das pessoas que fazem parte do processo, seja como responsável ou participante. Assim, as funções e papéis dentro do processo ficam mais claros, trazendo transparência ao processo, o que é fundamental para que todos entendam como o seu trabalho impacta no trabalho das demais pessoas.

Prever recursos

Com um detalhamento maior do processo fica mais fácil controlar os recursos humanos, financeiros e materiais necessários para que o processo consiga cumprir seu objetivo. Dessa forma, você garante que não faltará insumo dentro da cadeia produtiva do processo. Os recursos podem ser maquinário, softwares e até mesmo os próprios profissionais.

Estimar custos

Todo processo gera um custo: isso é fato. O mapeamento de processos traz visibilidade para as entradas e saídas do processo, garantindo que não haja um desequilíbrio no custo-benefício. Afinal, sabemos que existem processos tão caros que não compensam ser executados. Cabe à organização verificar quanto será gasto com a execução do processo e, caso a conta não feche, trabalhar em melhorias para otimizá-lo.

Mensurar o desempenho do processo

 O mapeamento de processos permite medir como está a saúde do processo, porque possibilita a padronização das atividades. Ora, se cada um executar o processo do seu jeito, os indicadores sofrerão distorções e não refletirão a realidade. Logo, comparações com meses anteriores seriam equivocadas.